KI-Tool wird fast 90.000 Anrufe der Stadtverwaltung von Torremolinos abwickeln

Die Stadtverwaltung von Torremolinos ergreift Maßnahmen zur Anwendung künstlicher Intelligenz in Verwaltungsverfahren, wie im Maßnahmenpaket des integrierten Aktionsplans 'Torremolinos, Transformation des Paradieses' dargelegt, mit dem sie sich um eine neue Ausschreibung europäischer Mittel bewirbt.

Im Rahmen dieser Strategie wurde ein Auftrag ausgeschrieben, für den sich Bieter bis zum 11. September bewerben können. Ziel des Auftrags ist die Einführung eines Systems, das durch Automatisierung und digitale Tools «eingehende Kommunikation effizient und skalierbar» verwaltet, wie es in den Spezifikationen für die Verwaltungsakte heißt.

Derzeit wird der telefonische Support, wie eingeräumt, manuell von städtischen Mitarbeitern abgewickelt, «was die Reaktionsfähigkeit erheblich einschränkt, insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage oder in kritischen Bereichen wie der Ortspolizei.» Dies ist kein kleines Problem, da die Aktivitätsprotokolle ein hohes und anhaltend hohes Anrufaufkommen im Laufe des Jahres widerspiegeln, mit insgesamt 89.761 eingehenden Anrufen, verteilt auf: 8,22 % der Anrufe aus der Metropolitanregion, 1,35 % aus der Provinz, 2,84 % national, 0,56 % international, 6,06 % sonstiger Herkunft. Die überwiegende Mehrheit der Anrufe kamen von Mobiltelefonen (80,96 %).

Diese Zahl, die als Referenzwert höher ist als die Zahl der registrierten Einwohner der Gemeinde, erfordert einen erheblichen Verwaltungsaufwand, der bei unzureichender Leistung zu Verzögerungen, gelegentlicher Überlastung und einem Service führt, der «nicht immer den Erwartungen der Bürger entspricht». Um diese Situation zu überwinden, strebt die Kommunalverwaltung neben der Erhöhung der Anzahl der Telefonanschlüsse auch eine Plattform an, die alle Kommunikationskanäle (Web, E-Mail, WhatsApp, etc.) integriert und die Möglichkeit bietet, Anrufe automatisch zu verteilen oder eine Echtzeitüberwachung bereitzustellen.